プロ(店側)から見る種別クレーマーとその退治法をコーチング

クレーム対策

クレーム(クレイム、英語: claim) はサービスに対する苦情や改善要求、契約或いは法上の権利請求を指す外来語。 損害賠償請求やごり押し等による不当な強迫要求や請求の意味で用いられる場合もある。 原語では正統な権利主張または請求の意味合いが濃く、苦情や不平については別の語(‘complaint’)が対応する。クレーム – Wikipedia

クレーム処理からクレーマー処理へ

私も以前の会社でクレーム対応に追われていた若い頃のことを思い出しますが、今気が付けば、クレーマー対応の方が重要なのだといわれています。

プロ(店側)から見る種別クレーマーとその退治法をコーチングとして、いわゆるクレームをいってくる人への対応が重要なのだという。商品のこういうところが不備だとか、こうしてもらえればもっと使い勝手が良くなる、といったようなクレームに対して、商品を一から作り直したり、システムを作り変えてたりしていたわけですね。

かつてはクレームは会社を伸ばすものと教えられていましたよ。ところが、企業に対して不備を要求して、金銭を要求するような人間が現れた。

それを、不当要求と呼んで分けています。

不当要求に屈するな!

それは金銭だけの要求ではなかった。お店に対して、因縁を付けてきたり、店員の態度に「いちゃもん」をつけてくるものまでいる。いわゆる「喧嘩」を売ってくるような状態だといいます。

特にコンビニなどでも多いのですが、便利な世の中で、便利な商品が増えました、今まで食べられなかったようなものまでが、近所で買えるようになったのです。

以前なら、都内の高級スイーツ店でしか手に入らないものだったり、地方の特産品だったりしたものが、身近に買えるようになったのです。

夜中だろうが朝の4時だろうが、食べたいときに、食べたい物が買えるようになったのです。今TVで宣伝していたものがほしくなったら、今すぐ近所のコンビニで、手にすることができるようになったのです。

スイーツが急に食べたくなった時は、コンビニスイーツお手頃で、おいしくて便利ですよね。これって、画期的ですよね。

今すぐ経営に生かせる!逆境にも強くなる正しいメンタルトレーニング

ところが、便利になった裏返しで、たとえば肉まんの中身がまだ温まっていなかったとしたら、とたんに悲劇が始まります。

おっさん:おい!ここではこんなもん食わせるのか
子連バツキンママ:子供が食べてしまったよ!どうしてくれんだよ!

責任者を呼べ」、「謝れ」、「その態度はなんだ」、周りの客にも同情を引こうとしているのか、自分でも興奮を抑えきれないのか、声がだんだん大きくなってくる、そしてついに来ました!「慰謝料だ」というお決まりのコースですね。

コンビニの店長も、そんな対応の勉強などしていませんから、なすがまま、なされるがまま、いわれるがままです。

ますます付け上がってきます。「本部を呼べ」本部を呼んでほっとしたのもつかの間、本部の人間は店長に、「謝ってください」としか、いいませからね。

ペコペコバッタみたいにペコペコ、相手が許してくれるまでペコペコ。

ちょっとまった!

本当のクレーマーコーチング

いい経済人がそれでいいんですか?たしかにこちらに落ち度はあったでしょうよ。

謝罪はすべきですし、商品の代金もお返しするのが当たり前です。一般の方は知らないと思うんですが、肉まんの中身、あれって調理済みなんですね。

本当は電子レンジで「チン」しても大丈夫なんですけどね。雰囲気を作るために、ホットスチーマーに入れているんですよ。商品棚に並んでチンして食べるより、スチーマーのものを食べたいですよね。

コンビニは電子レンジの発達で大きくなった

コンビニの店員の態度に腹が立ったって、相手は16,7の高校生ですよ。日本航空やANAのCA並みの接待をコンビニで受けたいのですか?

そもそもアメリカで買い物した経験がありますか?日本の常識は海外で通用しませんよ。それなりの接待を受けたければ、リーガルやフォーシズンズなどの高級ホテルに宿泊するべきです。

低料金の中国人や韓国人や日本の団体さんがいるようなホテルで、高級ホテル並みのサービスが、受けられるわけがないのです。

浦安ネズミーランドの従業員の接客に感動していればいいんです。クレームとクレーマーの線引きをしっかり定めていくような、従業員教育で行わなければなりませんが、

そのためにアルバイトさんに1か月も研修させていたら、今でも大変なのに人件費で大赤字ですね。

クレーマーの種類?

モンスターペアレンツ(ひねくれ根性タイプ)

主観的な価値観、思い込みによって自分が有能であると思い込むクレーマー。損得勘定ではないため賠償や交換対応などに興味はない。性格上、本人が間違っていても反省することもない。

うつ型クレーマー

精神的に問題があるとみられるクレーマー。自傷、自殺などをほのめかすことがある。心の隙間を埋めたいため、密着し長時間の電話などをしてくる。

やくざ・反グレクレーマー 

暴力団関係者などのクレーマー。金銭目的が多い。

ストーカークレーマー

相手に好意をもち、面会等の手段として多数の言いがかりをつけてくるクレーマー。ストーカーになるタイプ。

コーチングから見たクレーマー

コーチングの最大の仕事は、相手を希望の道まで運んであげることが最大のコーチの仕事です。技術を教えたり、問題点を見つけたり、解決していってトレーニング方法を作り上げます。
相手を希望の所へ運んであげる

何を要求しているのか、具体的に聞き出します。それを、直ぐに実行はしません。まず、人間性を磨かなければなりません。

なぜなら技術の向上は、人間性と非常に密接に関わりがあるんです。だらしのない生活をしているものに、チャンスなど巡ってこないんです。

何を要求しているのか、何をさせたいのか、まずはじっくり話を聞くことから始まります。それによって相手が得する事、不利になる事を伝えます。

その中から、相手に決断をしてもらうことになります。店の責任者であるものが、商品に対する責任まではないのですから、メーカーと話す時間も必要ですし、もっと上層部との話も必要ですから、相手の電話番号を聞いてから、後程分かり次第対応する旨を伝えます。

それには、その日に解決するものもあるし、数日間かかる場合もあるでしょう。とにかく一緒になって考えてあげることです。どうしたらベストな状態を作れるのかを。

こちらに無礼があったら、素直にあやまり、これ以上の要求があれば、司法の場でしか解決しないことも告げます。

電話での対応は、言った言わないが必ずあるので、録音させ頂くことを伝えます。やるべきことはこれだけです。それ以上の要求は、警察に対応していただきましょう。

学校のモンスター

小学生の児童を持つ親から学校に対して、「遠足の写真に自分の子供が写っている枚数が少ないのはえこひいきだ」「日が悪いから運動会の日程を変えてくれ」「うちの子は塾通いで疲れているので、授業中は寝かせてほしい」

あげくのはてに、

「朝、先生が起こしに来てほしい」というバカ親というモンスターペアレンツの要求は、学校の教育現場では年々エスカレートしているといいます。

給食費を払わない理由に「まずい」「こちらから頼んだわけではない」などと難癖をつけてくる保護者も増えてきているといいます。昭和世代なら考えられない、このような要求をする背景はいったいなんでしょうか。

とにかく世の中便利すぎるのです。自分だけ、自分さえよければ、人のせいにする自己中心的な性格の人が、得をする社会だからです。

どういったものが得をするのかは、よくわかりません。人ごみの中で自転車を走らせる、押して歩くより自転車で走ったほうが早いからです。

時間に遅刻するのだったら、も少し早く家を出るべきです。子どもが起きれないのは、勉強のし過ぎではなく、ゲームのし過ぎです。

子供を8時間寝かせるために、ゲームの時間を決めて、逆算して寝かせてあげるべきです。勉強だって、時間を決めて時間内で終わらせた方が集中力はつくそうです。

まあ、将来ニートにさせたければ、朝までゲームをやらしてあげればいいだけの話ですけど。

コンビニ経営支援プロジェクト

わたくし(里見 智忠)のE-Bookの紹介です。そんじょそこらにあるノウハウ本ではありません。現場でたたき上げてきた、現場の人間でしかわからない情報を研究し、利益を追求するために、書き上げました。

コンビニオーナー向け(現状を脱出せよ!!)

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